客户遇特殊意况,上门一小步温暖一大步

作者:专题栏目

威海财经 “你们农商行上门服务,真不糙!”、“我也用你们家的银行卡呢,真好!”,在四〇四医院病房里,围观群众看到威海农商银行营业部工作人员上门为侯大爷办理完业务后,纷纷竖起了大拇指。 原来,年近六旬的侯大爷春节期间突然身患重病,卧床不起,住进了医院。由于前期治疗花费不少,后期治疗费用捉襟见肘。在得知侯大爷之前办理了一份人身保险后,侯大爷的子女四处奔波,终于把保险赔偿款给落实下来。正当侯大爷一家松一口气的时候,问题又来了,保险公司告知保险赔偿款只能汇入侯大爷自己名下的账户,可是侯大爷名下的几张银行卡都是村里统一办理的,从来没有激活过,无法取钱。看着救命钱马上就能到账却无法使用,侯大爷的家人既心急又无奈,跑了很多银行网点,都表示必须本人办理。在近乎绝望的时候,来到威海农商银行营业部咨询。了解情况后,威海农商银行营业部负责人一方面安慰侯大爷的子女不要着急,详细说明解决方法,告知需要携带的证件,先为侯大爷开立一张威海农商银行卡。另一方面安排员工向行总部报告,申请移动终端设备上门服务。当天下午,营业部一行三人陪同侯大爷家人来到威海四〇四医院病房,为侯大爷现场办理了银行卡初始密码修改业务,事后,侯大爷及其家人紧紧拉着工作人员的手,一再表示感谢,大大夸赞农商银行办事效率高,真心替老百姓服务。同时,威海农商银行营业部的上门服务在医院和病房里也引起了轰动,这便出现了开始的一幕。 今年以来,威海农商银行在紧抓业务发展的同时,始终将优质服务作为提升市场竞争力和社会知名度的重要抓手,在严格遵守规章制度前提下,坚持为客户着想,针对行动不便的老人、病人等特殊群体,主动上门服务,获得了社会的广泛好评。来源:威海农商银行编辑:威海财经 编

近期,围绕银行服务的话题成为热点。9月27日,广东一农村信用社要求中风老人亲自前来取钱,病重的老人当场猝死。10月12日,陕西一75岁的重病老人被120急救车送到银行门口,并用担架抬进营业厅,完成了修改密码的相关手续。这两起事件引发社会关注,银行方面道了歉,也处理了相关责任人。不少人因此质疑银行办理业务不够人性化。

莆田涵江区一位双目失明的老人日前也遇到了类似情况,不过,当地银行工作人员到老人家中为其办理了业务,让一家人深受感动。连日来,记者走访了莆田多家银行发现,目前各银行都已明确要求营业网点,要为因特殊原因无法亲自到网点办理业务的特殊客户,开设绿色通道,提供免费上门服务。

瘫痪老人改密码 银行登门服务

莆田许女士的父亲长年瘫痪在床,加上年纪大了,一时记不起来自己存折的密码,想让女儿到银行修改密码。许女士知道,银行规定密印类业务需本人亲自到场办理,她想骑三轮车将父亲拉到银行,可考虑到父亲的身体情况,这事一直拖着。

10月10日,许女士来莆田邮储银行荔城支行咨询。柜员了解情况后,向营业部主任汇报,之后上报到行领导。许女士得到答复,针对此类特殊状况,银行可以安排上门核实。10月18日,该行派行长助理及营业部主任到许女士家,并按照银行的特殊流程对此事进行了后续处理。

无独有偶,莆田涵江区一名老人也遇到了相似的问题。10月中旬,兴业银行涵江支行营业厅来了一位70多岁的老大爷,经过柜员询问,老人姓姚。姚大爷说,他的存折在公交车上被人偷走了。但在柜员办理挂失时发现,该存折是用他的老伴黄大娘的身份证开立的账户,因为老伴双目失明,平常都是由姚大爷代办。考虑到客户的实际情况,该行负责人决定实行灵活的人性化服务方案,安排一次登门服务。

10月23日,兴业银行涵江支行安排了会计副主管及一名柜员来到姚大爷家进行身份核实,按照办理流程,顺利为老人办理了挂失解挂并重新办了存折。

遇到特殊情况需要提前预约

莆田中行个金部相关负责人告诉记者,涉及密码的业务,对客户的身份审核要求都比较高。尤其是老年人,其银行账户经常会牵涉到配偶、子女等多方利益,情况较为复杂,一不小心就可能引发不必要的纠纷,因此银行对这类客户会更加谨慎对待。

连日来,记者走访了莆田多家银行,大部分银行表示,客户用存单或银行卡支取现金,在密码完备、清晰,持有委托人身份证的情况下,银行一般都会接受委托代理人代办。当涉及密码业务时,会要求本人亲自办理。目前,各家银行都已明确要求营业网点,要为因特殊原因无法亲自到网点办理业务的特殊客户,开设绿色通道,提供人性化上门服务。

11月19日,记者咨询了莆田工行两家营业网点,银行工作人员明确告知修改密码必须本人办理,办理时需提供身份证、银行卡,不可以代办。工作人员也表示,他们网点可以为特殊人群提供上门服务,经核实和本人同意后,可由代办人到银行代办,且不收取费用。记者随后又咨询了农行、中行、建行以及交行的多个网点,得知的情况都和工行一样,不过需要提前预约。除了五大国有银行外,记者还咨询了招商银行、民生银行、海峡等股份制银行的营业网点,他们也均作出相关承诺。

“随着银行服务意识的不断提高,目前不少业务都可以提供上门服务,方便那些行动不便的特殊人群。”莆田农行个金部工作人员透露,客户遇到特殊情况,在充分沟通的基础上,银行都能提供上门服务。上门服务一般需要两名业务人员同行,上门完成相关单据的签字等程序,无力签字的还可以按手印代替。老年人如果到银行办理定期存单,还可以在支取方式上选择凭证支取,到期时只要代理人带着自己和老人的身份证就能支取,以避免因为密码遗忘或记忆错误造成麻烦。不过,在安全性方面,凭证支取肯定不如凭密码支取有保障。

过世亲人存款 可通过诉讼拿回

采访中,记者了解到,除了无法亲自办理业务外,银行还经常会碰到老人去世后遗留下的存款如何支取的问题。

莆田招商银行一名理财师介绍,有的老人过世时没有留下存单、银行卡密码,按照相关规定,其留下的存款会作为遗产来处理。有遗嘱的按遗嘱继承,遗嘱指定的所有继承人要到当地公证处进行公证;如果没有遗嘱的,就必须通过法定继承人来继承。如果多位继承人对遗产分配产生纠纷,那就要到法院进行诉讼,出示法院的判决书、调解书或裁决书后才能办理支取或过户手续。

近日,仙游郊尾年过七旬的黄大娘丧偶后,拿着丈夫遗留下来的1.43万元存折、户口本及死亡证明到当地一家银行取钱,但她不知道存折密码。银行工作人员告知,想取出存款必须先办理遗产继承公证。到公证处了解后,黄大娘又碰到新麻烦,因为她的儿子正在监狱里服刑,无法办理法定遗产继承公证。

自从丈夫过世后,黄大娘没有经济来源,生活困难,这笔钱取不出来可怎么办?黄大娘了解到,不能办理遗产公证,法院出具的法律文书也可作为遗产继承的依据。之后,黄大娘到当地法庭起诉,法庭随后还到她儿子所在的监狱进行调解。其儿子明确表示放弃继承,该笔存款可由黄大娘一人继承。最终,黄大娘凭着法院出具的民事调解书拿到了这笔存款。

银行工作人员建议,老人千万不要乱放存单、存折等银行凭证。同时,最好把银行密码告诉信得过的子女。老人过世后,家属也先不要急着注销老人的身份证,只要知道密码,并持有储户开户人的身份证和领款人的身份证,到银行取款并不存在问题。

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